1. One effective way to identify which features are most important to users and how they impact satisfaction is by using the Kano Model. This model categorizes product features into several groups: • Essential Features: These are the must-have functionalities. If they’re missing, users will be dissatisfied, but their presence doesn’t necessarily bring much joy, as they’re considered obvious. (For example, brakes in a car – no one would consider using a car without brakes, but their presence doesn’t excite anyone.) • Performance Features: These are the features where “better” directly translates to “happier.” For instance, when choosing between two cars, users might opt for the one with better fuel efficiency. • Excitement Features: These are unexpected functionalities that surprise and delight users. Their absence doesn’t cause dissatisfaction, but their presence leaves a strong positive impression. (For example, when choosing between two similar cars, users might pick the one with a superior sound system.)

(The Kano Model also includes Neutral and Reverse Features, but we’ll set those aside for now.)

2. After nearly 30 years of web development and 20 years of smartphones, many common user problems have already been solved with best practices. For instance: • The process of registering for services is nearly identical across platforms. • The characteristics of a good dashboard are well-established. • Standards for input forms have been refined for years.

In short, for most projects, 95% of user needs and required features can be identified simply by benchmarking competitors. Only about 5% (or less) of a project typically requires genuine creativity or innovation from designers.

3. AI and large language models (LLMs) have made coding easier than ever. Today, countless services let you implement ideas with just a simple prompt.

These AI tools are trained on real-world data. For example, Figma’s AI was trained using iOS apps. When asked to design a weather app, it produced results that were over 99% identical to iOS’s default weather app. If we redefine benchmarking, it’s essentially what AI does: analyzing similar products and listing their features. Machines are already better than humans at this process.

4. Identifying and implementing essential and performance features is no longer a major challenge. With access to vast directories of software, we can easily determine what features an app needs to provide baseline satisfaction.

However, if we stop there, we’ll end up with a “mediocre” product – one that’s likely indistinguishable from its competitors. This is where the third category of the Kano Model becomes critical: Delightful features.

These are the features that make a product stand out – the ones no one expects, but when users encounter them, they feel truly valued. It’s the sense that a human designed the product with care, almost like experiencing a piece of art.

Looking Ahead In the past, developing these exciting features was often limited to large companies with significant resources. But today, the cost and effort required have dropped significantly. The tools that were once exclusive to “the big players” are now available to us all.

Over the past few years – and looking ahead into 2025 – software increasingly incorporates these delightful, unexpected features. As designers, we must prepare ourselves to propose and create these standout functionalities, honing our ability to deliver truly delightful user experiences.


(in Persian)

یک: یکی از روش‌هایی که می‌توان فهمید کدام ویژگی برای کاربر مهم‌تر است و چگونه بر رضایت او تأثیر می‌گذارد، استفاده از مدل کانو است. بر اساس این مدل، ویژگی‌های محصول (فیچرها) در چند دسته قرار می‌گیرند: • ویژگی‌های ضروری: فیچرهایی که اگر وجود نداشته باشند، کاربر ناراضی می‌شود؛ اما حضورشان هم لزوماً باعث خوشحالی زیاد کاربر نمی‌شود، چون از نظر او بدیهی است که این‌ها باید حتماً وجود داشته باشند (برای نمونه، ترمز در یک ماشین؛ اگر نباشد کسی حاضر نیست از آن استفاده کند). • ویژگی‌های عملکردی: فیچرهایی که هرچه بهتر باشند، کاربر خوشحال‌تر می‌شود (مثلاً اگر بین دو ماشین تردید داشته باشیم، احتمالاً ماشینی را انتخاب می‌کنیم که مصرف سوخت بهتری دارد). • ویژگی‌های جذاب یا هیجان‌انگیز: فیچرهایی که کاربر انتظار وجودشان را ندارد و اگر با آن‌ها روبه‌رو شود، شگفت‌زده و خوشحال می‌شود؛ اما اگر نباشند، موجب نارضایتی نخواهد شد (مثلاً بین دو ماشین مشابه، شاید ماشینی را برگزینیم که سیستم صوتی بهتری دارد).

(دو دسته‌ی دیگر هم با نام ویژگی‌های خنثی و ویژگی‌های معکوس وجود دارند که فعلاً در اینجا به آن‌ها نمی‌پردازیم.)

دو: پس از حدود ۳۰ سال از به وجود آمدن وب و ۲۰ سال از رواج گوشی‌های هوشمند، بسیاری از مشکلاتی که کاربران با آن روبه‌رو می‌شوند از طریق «Best Practice»های متداول حل شده‌اند. مثلاً روند ثبت‌نام در اغلب سرویس‌ها تقریباً یکسان است، ویژگی‌های یک داشبورد خوب کم‌و‌بیش مشخص شده و استانداردهای لازم برای طراحی فرم ورودی اطلاعات هم سال‌هاست پیدا شده است.

به طور خلاصه می‌توان گفت در هر پروژه، احتمالاً ۹۵ درصد نیازهای کاربر یا فیچرهایی که باید برای او طراحی کنیم از طریق بررسی رقبا و بنچ‌مارک کردن آن‌ها قابل کشف است؛ فقط چیزی در حدود ۵ درصد (یا شاید کمتر) از هر پروژه، واقعاً به خلاقیت و نوآوری طراح نیاز دارد.

سه: هوش مصنوعی و مدل‌های زبانی (LLM) بیش از هر زمان دیگری، کدنویسی را آسان کرده‌اند. هر روز سرویس‌هایی ظاهر می‌شوند که با کمک یک پرامپت، می‌توانیم ایده‌ی مورد نظرمان را پیاده‌سازی کنیم. پیش‌تر در این کانال چند بار درباره‌ی این سرویس‌ها صحبت کرده‌ام

همه‌ی این مدل‌های هوش مصنوعی با داده‌هایی از دنیای واقعی آموزش دیده‌اند. برای نمونه، فیگما هوش مصنوعی خودش را با اپ‌های iOS آموزش داده بود و وقتی از آن می‌خواستیم یک اپ هواشناسی طراحی کند، خروجی آن تا بیش از ۹۹ درصد شبیه اپ پیش‌فرض هواشناسی iOS می‌شد.

اگر دوباره مفهوم «بنچ‌مارک کردن» را تعریف کنیم، می‌شود همین کاری که هوش مصنوعی انجام می‌دهد: شما سرویس‌ها و نرم‌افزارهای مشابه یا رقیب را بررسی و ویژگی‌هایشان را لیست می‌کنید. در واقع همین حالا هم ماشین این کار را بسیار بهتر از انسان انجام می‌دهد.

پایان: برمیگردیم به مدل کانو. پیدا کردن و حتی پیاده‌سازی ویژگی‌های ضروری و عملکردی دیگر آن‌قدر چالش بزرگی نیست. با داشتن یک دایرکتوری عظیم از تمام نرم‌افزارهای جهان، به راحتی می‌توانیم تشخیص دهیم چه ویژگی‌هایی باید در اپ ما وجود داشته باشد تا کاربر حداقل رضایت ممکن را داشته باشد.

اما اگر تنها به این دو دسته از مدل کانو بسنده کنیم، در نهایت محصولی «متوسط» خواهیم داشت که احتمالاً مشابه آن کم نباشد. اینجاست که دسته‌ی سوم می‌تواند ما را متفاوت ‌کند: ویژگی‌های جذاب و هیجان‌انگیز. ویژگی‌هایی که هیچ‌کس انتظار دیدن آن را ندارد، اما وقتی ظاهر می‌شوند، کاربر احساس می‌کند طراحان و توسعه‌دهندگان واقعاً برای او ارزش قائل شده‌اند. حس اینکه یک انسان پشت طراحی آن محصول بوده است. حس لمس یک اثر هنری.

تا چند سال پیش، پیاده‌سازی چنین قابلیت‌هایی معمولاً در انحصار شرکت‌های بزرگ بود، چراکه هزینه و زمان زیادی می‌برد. اما امروز، این هزینه‌ها بسیار کمتر شده.

به نظر می‌رسد در یکی دو سال اخیر و همین طور در سال پیش‌ رو، نرم‌افزارها روزبه‌روز بیشتر از این دست ویژگی‌های جذاب را به کاربران ارائه خواهند داد. بنابراین بهتر است ما هم آماده باشیم تا توانایی ساخت یا پیشنهاد دادن چنین فیچرهایی را در خودمان تقویت کنیم.